Aplicativo Shell Box

Aplicativo Shell Box

O aplicativo Shell Box foi lançado em 2016 como uma solução digital da Shell para oferecer facilidade e benefícios aos motoristas no Brasil. Ele visa aprimorar a experiência de abastecimento, permitindo pagamentos móveis e oferecendo recompensas por lealdade.

O Desafio

O mercado de postos de combustível é competitivo e os consumidores buscam não apenas preços justos, mas também conveniência e benefícios adicionais. A Shell precisava de uma maneira de se destacar e fidelizar seus clientes.

Solução

O Shell Box foi desenvolvido como uma plataforma multifuncional que permite:

Pagamentos móveis: Os usuários podem abastecer e pagar diretamente pelo aplicativo, sem a necessidade de cartões físicos ou dinheiro.

Programa de recompensa: A cada abastecimento, os usuários acumulam pontos que podem ser trocados por produtos, descontos ou milhas Smiles.

Promoções: Cupons de desconto e programas de indicação incentivam os usuários a continuar usando o Shell Box e a recomendar a plataforma a amigos.

Localizador de postos: Uma funcionalidade de mapeamento ajuda os usuários a encontrar postos Shell participantes.

Com o Shell Box, a Shell não apenas ofereceu uma solução conveniente para abastecimento, mas também aumentou a retenção de clientes através de um programa de fidelidade robusto.

O aplicativo, disponível para iOS e Android, se tornou uma ferramenta essencial para muitos motoristas, que apreciam sua facilidade de uso e os benefícios oferecidos.

Hoje o aplicativo está disponível no Brasil e na Argentina para pessoas físicas e agora para empresas. Já transacionou mais de 35 bilhões de litros de combustíveis, mais de 40 milhões de transações e tem mais de 5 mil postos credenciados, sendo mais de 1,6 mil lojas selects e 250 mercados OXXOs somente no Brasil.

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Mas a Shell só alcançou isso porque a AP esteve presente com estratégias de UX, gamificação, desenvolvimento e agilidade.

A gamificação é a aplicação de mecânicas e conceitos de jogos em contextos não relacionados a jogos, com o objetivo de engajar e motivar os usuários a alcançar determinados objetivos. Ao incorporar estratégias de gamificação ao aplicativo Shell Box, a empresa pode colher uma série de benefícios. Vamos explorar algumas vantagens:

Engajamento Aprimorado: Um dos benefícios mais evidentes da gamificação era o aumento do engajamento dos usuários. Ao transformar tarefas rotineiras, como abastecer um veículo, em atividades lúdicas, os usuários têm mais probabilidades de interagir com o aplicativo regularmente.

Fidelização de Clientes: Recompensas, badges, ou níveis podiam ser oferecidos para usuários que abasteciam e abastem frequentemente ou que utilizam outros serviços da Shell. Isso incentiva a lealdade do cliente, pois eles sentem que estão sendo recompensados por sua fidelidade à marca.

Promoção de Comportamentos Desejados: A gamificação pode ser usada para incentivar comportamentos específicos, como abastecer em postos Shell durante horários fora de pico ou comprar produtos específicos nas lojas Select.

A AP por ser especialista em Ágil escalado levou para a Shell uma nova forma de trabalhar com tecnologia e desenvolvimento que potencializa e enfatiza o alinhamento entre a estratégia de negócios e a execução, garantindo que todas as equipes estejam trabalhando em iniciativas que apoiam os objetivos estratégicos da empresa e do Shell Box aumentando a colaboração, a entrega de valor contínuo e adaptabilidade. Isso ajudou a garantir que o aplicativo fosse e, continue sendo, desenvolvido de forma eficiente, atendendo às necessidades dos usuários e se alinhando com os objetivos estratégicos da empresa.

Personalização: Com base nos comportamentos e preferências dos usuários, o aplicativo pode personalizar desafios, recompensas e experiências para atender às necessidades individuais, aumentando ainda mais o engajamento.

Feedback Instantâneo: Sistemas de pontos, recompensas ou progresso oferecem feedback imediato aos usuários sobre suas ações, o que pode ser gratificante e motivador.

Implantamos, treinamos acompanhamos e desenvolvemos o SAFe:

Alinhamento Estratégico: O SAFe enfatiza o alinhamento entre a estratégia de negócios e a execução, garantindo que todas as equipes estejam trabalhando em iniciativas que apoiam os objetivos estratégicos da empresa.

Entrega Incremental: Em vez de esperar até o final do desenvolvimento para entregar um produto, o SAFe promove a entrega contínua de valor, permitindo que os stakeholders vejam o progresso e ajustem as prioridades conforme necessário.

Colaboração Melhorada: O SAFe facilita a colaboração entre equipes, programas e portfólios, o que é crucial em projetos grandes, como o desenvolvimento de um aplicativo como o Shell Box.

Flexibilidade e Adaptabilidade: Com sprints regulares e revisões, o SAFe permite que as equipes se adaptem rapidamente às mudanças, seja em resposta a feedback do cliente, mudanças no mercado ou inovações tecnológicas.

Gestão de Riscos: O SAFe incorpora práticas de integração contínua e testes frequentes, o que ajuda a identificar e resolver problemas rapidamente, reduzindo os riscos associados ao desenvolvimento de software.

Foco no Valor do Cliente: O SAFe prioriza o trabalho com base no valor para o cliente, garantindo que os recursos sejam alocados para os itens mais valiosos do backlog.

Transparência: O framework promove a visibilidade em todos os níveis da organização, desde a gestão de portfólio até a equipe de desenvolvimento individual.

Melhoria Contínua: O SAFe enfatiza a retrospectiva e a melhoria contínua, garantindo que as equipes estejam sempre procurando maneiras de trabalhar de forma mais eficaz.

Padronização: Ao seguir o SAFe, as equipes em toda a organização usarão terminologias, práticas e processos consistentes, facilitando a comunicação e a colaboração.

Formação e Capacitação: O SAFe vem com uma estrutura robusta de formação e certificação, garantindo que os membros da equipe tenham o conhecimento e as habilidades necessárias para ter sucesso.

Implantamos, treinamos acompanhamos e desenvolvemos o SAFe:

A AP, ao conduzir uma pesquisa de UX e análise comportamental para o Shell Box, conseguiu garantir que o aplicativo atendesse às necessidades e expectativas dos usuários. Ao entender a perspectiva do usuário e adaptar o design e a funcionalidade com base em seus feedbacks, a Shell pôde oferecer uma experiência mais intuitiva, agradável e eficaz para seus usuários e faz isso continuamente com uma estratégia de UX reaserch que conta com pessoas da nossa equipe para Feedback contínuo para o aplicativo:

Identificação de Personas: Antes de realizar pesquisas, foi vital identificar as personas do usuário, ou seja, os arquétipos dos usuários típicos do aplicativo. Isso ajudou a moldar os métodos de pesquisa e a entender os diferentes comportamentos e necessidades.

Entrevistas com Usuários: Conversar diretamente com os usuários ofereceu insights sobre suas experiências, desejos e dificuldades ao usar o Shell Box. Essas entrevistas puderam ser conduzidas face a face nos postos de gasolina em momentos reais.

Testes de Usabilidade: Observamos os usuários enquanto eles navegavam e interagiam com o aplicativo e isso pôde revelar áreas de melhorias no design e nas funcionalidade. Os usuários puderam ser solicitados a completar tarefas específicas enquanto nós observávamos e tomávamos notas para trabalhar posteriormente.

Análise de Dados do Aplicativo: Ferramentas analíticas foram e são utilizadas para coletar dados sobre como os usuários interagem com o aplicativo. As telas mais visitadas, funções mais usadas, duração das sessões e taxas de abandono.

Jornada do Usuário: Mapeamos a jornada do usuário para ajudar a visualizar como eles se moveriam e se movem através do aplicativo, identificando pontos de atrito ou áreas que podem ser aprimoradas.

Análise Comportamental: Além de entender a usabilidade, foi essencial compreender os comportamentos subjacentes. Por que os usuários preferem certos métodos de pagamento? Por que alguns usuários acumulam pontos, mas não os resgatam? Esses insights podem ser descobertos através de entrevistas aprofundadas, pesquisas e análise de dados.

Prototipagem e Iteração: Com base nos insights coletados, protótipos são desenvolvidos para testar novas funcionalidades ou melhorias. Estes protótipos são testados com usuários para coletar feedback adicional.

Incorporar Feedback: A pesquisa de UX é um processo contínuo. À medida que feedback é coletado e analisado, as melhorias são implementadas no aplicativo e, em seguida, testadas novamente para garantir sua eficácia.

Feedback do Cliente

Feedback do Cliente

Luis Rossi - Coordenador de Inovação | LACE

A AP tem sido uma parceira de longa data, nos ajudando em trabalhos de UX e desenvolvimento com squads de agilidade. Dentre todas as interações, destaco uma atuação que considero muito importante na história do Shell Box, que foi na indicação e apoio para adoção do SAFe; isso ocorreu num momento que estávamos crescendo e o framework de ágil escalado nos ajudou muito na organização e comunicação.

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