Cliente satisfeito, mercado conquistado: o salto de competitividade na experiência do usuário

No coração da transformação digital e da inovação contínua, reside uma verdade inabalável: a experiência do cliente (CX) é o motor da diferenciação competitiva. 

CMOs, CTOs e CIOs, das mais renomadas organizações de médio e grande porte, compreendem profundamente este fato, corroborado por figuras emblemáticas do design e da experiência do usuário, como Don Norman, um dos principais especialistas em design de interação humano-computador: "A experiência compreende todos os aspectos da interação do usuário final com a empresa, seus serviços e seus produtos."

Essa filosofia está entrelaçada no DNA da metodologia de inovação, refletindo um compromisso meticuloso com a harmonização entre a experiência do usuário (UX), interface do usuário (UI) e a experiência do cliente (CX), desde o estudo de personas até a estruturação de serviços. 

O design é algo que vai além da estética; é sobre a funcionalidade e a sensação que transmite ao usuário, a facilidade que integra na vida cotidiana.

O artigo da Forbes "100 Customer Experience Stats For 2023", assinado pela renomada especialista em CX, Blake Morgan, destaca estatísticas sobre a experiência do cliente (CX) e enfatiza a sua importância crescente no cenário de negócios de 2023.

Cinco insights sobre CX que você precisa conhecer

Preferência por experiência

A experiência do cliente supera o preço e o produto como o principal diferenciador da marca. Esse dado é corroborado pela estatística de Morgan, mostrando que 61% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma boa experiência.

Fidelidade e churn

A fidelidade do cliente é crucial, considerando que adquirir um novo cliente pode custar até cinco vezes mais do que reter um existente, conforme indicado pela Invesp. A informação de que 60% dos consumidores mudaram de marca devido a uma experiência negativa de atendimento destaca a volatilidade da sua fidelidade.

Expectativas digitais

Com o e-commerce global atingindo US$ 4,2 trilhões em vendas, como relatado pela Statista, os dados do artigo mostram que a tecnologia é uma prioridade, com 94% dos clientes avaliando o suporte por vídeo como uma experiência positiva e 78% dizendo que as práticas ambientais influenciam sua decisão de compra.

Tempo de resposta

Em um mundo onde os usuários esperam rapidez, saber que o tempo médio de resposta para um pedido de serviço ao cliente é de 12 horas e 10 minutos, segundo a SuperOffice, pode ser um diferencial competitivo para as empresas que conseguem oferecer tempos de resposta mais rápidos.

Tecnologia e autoatendimento

Com a ascensão da inteligência artificial, 75% das marcas preveem usar a venda baseada em IA até 2025. Isso está em linha com o crescimento das preferências dos consumidores por canais digitais e soluções de autoatendimento, onde 68% dos consumidores preferem opções de autoatendimento para questões simples.

Discovery como fundamento

A jornada da experiência do usuário começa com o Discovery, um mergulho profundo no mundo do usuário final, identificando necessidades tanto explícitas quanto latentes. Essa é uma etapa importante que abrange análises qualitativas e quantitativas para entregar soluções empáticas e eficazes.

Um processo de aprimoramento interativo e contínuo 

A busca pela excelência em CX é um caminho de evolução constante, impulsionado por um feedback contínuo, cuja meta é exceder as expectativas. Cada interação é uma oportunidade para crescimento e inovação, com dados coletados por meio de métodos de pesquisa e ferramentas analíticas avançadas, traduzidos em insights acionáveis.

A força da colaboração e feedback

A valorização do conhecimento e da contribuição de cada indivíduo é fundamental, com todos sendo vistos como co-criadores cruciais, cujas ideias são indispensáveis para a evolução da CX.

Os ciclos de feedback são tratados com seriedade, com cada ponto de vista representando um pilar fundamental para a melhoria contínua.

Além do "Figital": Um framework D2C robusto

A aderência da AP Digital Services a essa premissa de inovação é meticulosamente calibrada para harmonizar as nuances da UX, UI e CX — do estudo de personas à arquitetura do serviço. Entendemos que o design transcende a estética; é sobre a funcionalidade, a sensação no contato do usuário, a facilidade que proporciona em seu cotidiano.

Nosso framework D2C reflete o compromisso da equipe em ajustar e aperfeiçoar os processos dos clientes, criando uma sinergia entre o físico e o digital. É uma estrutura pensada para fortalecer a presença da marca de forma consistente e estratégica em cada etapa da jornada do consumidor.

A essência da nossa abordagem direta ao consumidor (D2C)

1. Proposta de valor distinta: desenvolvemos propostas de valor que ressoam com seu mercado e se alinham com sua visão estratégica.
2. Crescimento direcionado e estratégico: por meio do aumento da base de clientes ou expansão de mercado, nossos métodos orientados por dados garantem crescimento e visibilidade.
3. Autenticidade em customer centricity: personalizamos as jornadas dos clientes para criar conexões autênticas que cativam e fidelizam.
4. Desempenho notável: nosso compromisso é com a excelência operacional, assegurando um desempenho que supera expectativas.
5. Inovação operacional ágil: combinamos tecnologia de ponta e práticas inovadoras para garantir agilidade e eficiência.
6. Parcerias estratégicas: nosso ecossistema de parcerias mantém você à frente, sempre equipado com as mais recentes ferramentas e tecnologias.

UX, UI e CX estratégicos

À medida que desvendamos as camadas da experiência do cliente, fica evidente que o design, a usabilidade e a conexão emocional são componentes inseparáveis de um serviço ou produto de sucesso. A fusão de UX, UI e CX não é apenas uma abordagem metodológica; é uma tradução de valores e visões em interfaces tangíveis e interações memoráveis. O cuidado com o qual essas nuances são tecidas juntas determina a qualidade e a profundidade da experiência proporcionada.

Na confluência da tecnologia, do design e da estratégia, a experiência do cliente emerge não como um mero ponto de contato, mas como o epicentro de uma relação duradoura entre a marca e seu público. A funcionalidade torna-se poesia em movimento, a estética transforma-se em diálogo, e cada interação é uma oportunidade para encantar e solucionar.

A excelência na experiência do cliente é uma jornada contínua, algo que estamos sempre redefinindo e aprimorando. É um compromisso inabalável com o progresso, uma promessa de inovação que nos impulsiona a ir além do esperado, criando não apenas produtos e serviços, mas legados de satisfação e lealdade. 

A cada novo desafio, reafirmamos nosso propósito: fornecer experiências que não apenas atendam, mas antecipem e transcendam as aspirações de nossos clientes. É aqui que a verdadeira diferenciação competitiva reside, e é aqui que nós, como visionários e criadores, deixamos nossa marca indelével no mundo.

Profissional com mais de 20 anos de experiência no desenvolvimento de produtos e inovação. Luciana atuou em grandes empresas, como CI&T, Coca-Cola Company e Accenture.